Resultaten klanttevredenheidsonderzoek gemeente Stein

Woensdag 5 september 2018

De gemeente Stein wil als organisatie zijn dienstverlening optimaal afstemmen op de wensen en behoeften van haar klanten. Hiervoor is in december 2017 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de inwoners; 2000 schriftelijke enquêtes zijn uitgestuurd, waarvan 493 inwoners de enquête hebben ingevuld. Daarnaast hebben 110 bezoekers van het gemeentehuis meegewerkt aan het balieonderzoek.

Conclusie

Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening. Dit blijkt uit de mate van tevredenheid over o.a. deskundigheid, het digitale afsprakensysteem, wachttijden, faciliteiten rondom het gebouw, uitstraling hal, beschikbare balies en de nieuwe website. Ook zijn er punten aangedragen die ruimte bieden voor verbetering. Hier zijn concrete acties op uitgezet.

Resultaten

Een aantal acties zullen dit jaar nog worden afgerond. Denk aan:

  • Een aangepaste verspreiding van de gemeentegids. Op basis van de resultaten uit het onderzoek is besloten dat de gemeentegids voortaan op centrale punten binnen de gemeente kan worden afgehaald. Inwoners krijgen een brief met informatie over het proces en de afhaalpunten toegestuurd. Op deze manier komen we aan de wens van een tastbare gemeentegids/kalender tegemoet (38% zou deze graag schriftelijk ontvangen vs.16% digitaal), maar gaan we in het kader van duurzaamheid en milieu, verspilling tegen (49% maakt er immers geen gebruik van).
  • Digitalisering van de formulieren op onze website (e-dienstverlening).
  • Verbeterde teksten bij vergunningsaanvragen en -verlening.

Voor andere acties wordt dit jaar een start gemaakt, maar is een langere doorlooptijd. Denk aan:

  • Het mogelijk maken om de balie te bezoeken zonder vooraf een afspraak te maken. Hiervoor loopt nu een onderzoek.
  • Ondersteuning van de klant in de hal. Denk hierbij aan het ontvangen van gasten in het gemeentehuis, hulp bieden bij het gebruik van de kaartautomaat in de hal, koffie aanbieden, hulp bieden aan mindervaliden, enz. 
  • Het verbeteren van de herkenbaarheid van het gebouw.
  • De mogelijkheden voor extra meubilair voor ouderen worden momenteel bekeken.

Inwoners zullen over de verdere voortgang op de hoogte worden gehouden.